Customer Complaint: Interaction & Handling – AVAILABLE ONLINE

JADWAL TRAINING ONLINE

24 – 25 November 2020 | Rp 3.500.000 ,- Online Training

JADWAL TRAINING KELAS

03 – 04 Desember 2020 | Rp 5.525.000 di Amaris La Codefin/ Santika Hayam Wuruk, Jakarta

Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Oleh karena itu untuk sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan sangatlah diperlukan sehingga dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint)

Materi Training Customer Complaint

• Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
• Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
• Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
• Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)
• Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
• Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk
  memenuhinya

• Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
• Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
• Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan
• Hubungan antara dan Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
• Peran Faktor Manusia sebagai pemberi pelayanan dalam memenuhi Harapan Pelanggan
• Latihan 3 : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana, dan Mutu Manusia, yg perlu dikembangkan di tempat anda

• Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
• Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
• Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
• Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
• Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, serta faktor manusia dan Sarana yg diperlukan (Lihat Latihan 3)

• Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
• Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
• Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi
  pelayanan
• Pengertian “Personalized Service”
• Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
• Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”

• Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
• Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
• Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
• Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)
• Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
• Latihan 5 : Membuat Jenis ketidakpuasan (keluhan/complaint) pelanggan terhadap Perusahaan anda

• Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
• Pengertian “Mendengar Aktif”
• Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
• Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar
  masalah
• Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
• Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

• Latihan 6 : – Sepasang peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint
• Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu sebagai Petugas
• Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadi Petugas dan sebaliknya
• Peserta lain melakukan evaluasi dengan menggunakan form evaluasi terlampir

TRAINER TRAINING

Semba Biawan,

Belum lama pensiun dari Coca-Cola Amatil Indonesia, di mana beliau telah bekerja hampir 10 tahun sebagai National Learning & Development Manager. Beliau memiliki pengalaman lebih dari 25 tahun sebagai Manager di area SDM di MNC, diantaranya sbg Manajer SDM di Regent International, Mandarin Oriental, Melia Sol, dll. Beliau pernah mengikuti Management Development Program dari AIM Philipina. Train the Trainer Program dari Lousanne Hotel School, Switzerland (Best Student), Leadership and Influence dari DDI Hongkong serta berbagai course lain dari Australia ataupun Asia.

Previous Participant

PT. Direct Vision, British Council Indonesia, PT. AIG Life, PT. Direct Vision,PT. Bank Bukopin

Testimonial Peserta :

“Sangat membantu & mudah dimengerti sehingga dapat diaplikasikan ditempat kerja, trainernya juga sangat menguasai materi & dalam menjelaskan tidak membosankan dan tidak mengantuk”

(Estheer Nasserie, Customer Service, PT. AIG LIFE)

“Mudah dimengerti karena banyak memberikan contoh sehari-hari & banyak pengalaman, Sangat Aplikatif”

(Donna Rosalina, Customer Service, PT. AIG LIFE)

“Memuaskan & mudah dipahami, sesi training juga tidak monoton & tidak membosankan. Materi yang diberikan sangat sesuai dengan kebutuhan kami yang tidak memiliki latar belakang Customer Services”

(Ismardi, SO THD, PT. Direct Vision)

”Realistis, mudah dipahami. Trainer seorang yang simpati & berpengalaman yang bisa memberikan training dengan baik(penyampaian bagus & tidak membosankan) Bagus Sekali.”

( Jeanie Carolina, Helpdesk, PT. Direct Vision)

Improving Quality of Interaction & Handling Customer Complaint

cforms contact form by delicious:days