Customer Complaint: Interaction & Handling – HALF CONFIRMED
ACARA
08 – 09 December 2015 | Rp 6.600.000,- di Five Star Hotels*, Jakarta
Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Oleh karena itu untuk sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan sangatlah diperlukan sehingga dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.
Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint)
Training Outline Customer Complaint : Interaction & Handling
- Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
- Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
- Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
- Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
- Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
- Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
- Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
- Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
- Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
- Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
- Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
- Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
- Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
- Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan
- Pengertian “Personalized Service”
- Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
- Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
- Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
- Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
- Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
- Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
- Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
- Pengertian “Mendengar Aktif”
- Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
- Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
- Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
- Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
Agenda Program Customer Complaint : Interaction & Handling
08.30 – 10.00 :
- Sambutan Selamat Datang oleh Organizer
- Pendahuluan (latar belakang & sasaran program)
- Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
- Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
- Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
- Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yang diberikan
10.15 – 12.00 :
- Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
- Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
- Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
- Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)
- Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
- Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk
memenuhinya
13.00 – 15.00 :
- Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
- Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
- Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan
- Hubungan antara dan Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
- Peran Faktor Manusia sebagai pemberi pelayanan dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Latihan 3 : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana, dan Mutu Manusia, yg perludikembangkan di tempat anda
15.15 – 17.00 :
- Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
- Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
- Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, serta faktor manusia dan Sarana yg diperlukan (Lihat Latihan 3)
08.30 – 10.00 :
- Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
- Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
- Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi
pelayanan - Pengertian “Personalized Service”
- Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
- Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
10.15 – 12.00 :
- Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
- Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
- Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
- Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)
- Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
- Latihan 5 : Membuat Jenis ketidakpuasan (keluhan/complaint) pelanggan terhadap Perusahaan anda
13.00 – 15.00 :
- Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
- Pengertian “Mendengar Aktif”
- Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
- Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar
masalah - Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
- Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
15.15 – 17.00 :
- Latihan 6 : – Sepasang peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint
- Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu sebagai Petugas
- Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadi Petugas dan sebaliknya
- Peserta lain melakukan evaluasi dengan menggunakan form evaluasi terlampir
Workshop Leader Customer Complaint : Interaction & Handling
Semba Biawan,
Belum lama pensiun dari Coca-Cola Amatil Indonesia, di mana beliau telah bekerja hampir 10 tahun sebagai National Learning & Development Manager. Beliau memiliki pengalaman lebih dari 25 tahun sebagai Manager di area SDM di MNC, diantaranya sbg Manajer SDM di Regent International, Mandarin Oriental, Melia Sol, dll. Beliau pernah mengikuti Management Development Program dari AIM Philipina. Train the Trainer Program dari Lousanne Hotel School, Switzerland (Best Student), Leadership and Influence dari DDI Hongkong serta berbagai course lain dari Australia ataupun Asia.
Previous Participant
PT. Direct Vision, British Council Indonesia, PT. AIG Life, PT. Direct Vision, PT. Bank Bukopin
Testimonial Peserta :
“Sangat membantu & mudah dimengerti sehingga dapat diaplikasikan ditempat kerja, trainernya juga sangat menguasai materi & dalam menjelaskan tidak membosankan dan tidak mengantuk”
(Estheer Nasserie, Customer Service, PT. AIG LIFE)
“Mudah dimengerti karena banyak memberikan contoh sehari-hari & banyak pengalaman, Sangat Aplikatif”
(Donna Rosalina, Customer Service, PT. AIG LIFE)
“Memuaskan & mudah dipahami, sesi training juga tidak monoton & tidak membosankan. Materi yang diberikan sangat sesuai dengan kebutuhan kami yang tidak memiliki latar belakang Customer Services”
(Ismardi, SO THD, PT. Direct Vision)
”Realistis, mudah dipahami. Trainer seorang yang simpati & berpengalaman yang bisa memberikan training dengan baik(penyampaian bagus & tidak membosankan) Bagus Sekali.”
( Jeanie Carolina, Helpdesk, PT. Direct Vision)
Training Fee Customer Complaint : Interaction & Handling
- RP. 6000000,- (ON THE SPOT, PAYMENT AT THE LATEST 8 Dec 2015)
- RP. 6600000,- (FULL FARE)
- Add. charge 10 % will be applied for max 1 month late payment. And 20 % for payment after 1 month.
- Gift Training : Tablet PC Ainol / HP Samsung Galaxy Y