HANDLING COMPLAINTS AND DIFFICULT CUSTOMER

Acara

26 – 27 Februari 2015 | Rp. 4.500.000,-/ peserta di Bandung

DESKRIPSI HANDLING COMPLAINTS AND DIFFICULT CUSTOMER

Selama masih ada complain yang datang dari pelanggan dan nasabah, berarti bisnis masih berjalan positif dan masih bergerak. Penanganan complain pun harus dilakukan cepat, tepat dan antisipatif.

Dalam memberikan pelayanan ke pelanggan, keinginan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan sangatlah penting. Namun kebutuhan dan harapan pelanggan juga berkembang. Berbagai upaya tentu dilakukan setiap bentuk pelayanan, baik itu dalam tujuan bisnis atau sosial, untuk senantiasa memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut. Adakalanya kebutuhan dan harapan pelanggan terkendala oleh satu dan lain hal, yang kemudian menimbulkan keluhan.

Selain prosedur penanganan keluhan telah kita persiapkan sedemikian rupa, ternyata para pelanggan dengan karakter tertentu adalah justru yang paling loyal pada produk kita.

Bagaimanakah menyelaraskan prosedur keluhan pelanggan dan memelihara beberapa pelanggan yang sulit . Pelatihan 2 hari ini akan menjawab tuntas semua hal yang selama ini menghambat operasional.

Setelah mengikuti pelatihan ini diharapkan peserta akan:

1. Memahami tipe pelanggan yang sesuai dengan perusahaannya
2. Mengetahui dan memahami prosedur keluhan pelanggan
3. Mengetahui dan memahami langkah-langkah keluhan pelanggan
4. Mengetahui dan Memahami keluhan pelanggan
5. Mengetahui tipe-tipe pelanggan
6. Memahami caramerubah difficult customer menjadi loyal customer

METODE TRAINING

• Diskusi interaktif
• Studi kasus
• Role play dan
• Umpan balik.

OUTLINE PROGRAM HANDLING COMPLAINTS AND DIFFICULT CUSTOMER :

• Perusahaan dan pelanggan
• Penyebab pelanggan complaint (handling complaints)
  
• Hal-hal untuk menghindati complaint.
• Membentuk mindset :complaint adalah sebuah ‘Hadiah’
• Teknik menangan Keluhan Pelanggan
• Difficult customer dan cara menghadapinya
• Perlunya program penanganan keluhan yang menyeluruh
• Teknik mencari dan mengenali keluhan pelanggan.
• Menangani keluhan atau keberatan:
  • Kontak pertama (menciptakan kesan pertama yang positif)
  • Sikap positif terhadap pelanggan.
  • Komunikasi yang efektif
  • Active listening
• Menangani keluhan melalui berbagai jenis media
• Tipe pelanggan unik dan sulit
• Cara mengelola pelanggan unik dan sulit
• Menghadapi pelanggan yang sulit, marah dan agresif
• Recovery (merebut kembali pelanggan yang kecewa)

PEMBICARA
Rafael Antonius

Investasi:

Rp. 4.250.000,-/ peserta

Catatan:

• Pembayaran harus lunas pada hari H acara
• Pembatalan keikutsertaan pada menjelang H min 2 di kenakan biaya 30% dst.

HANDLING COMPLAINTS AND DIFFICULT CUSTOMER

cforms contact form by delicious:days