Handling Customer Complaint
ACARA
18 – 19 November 2019 | Rp 6.400.000 di Yogyakarta/ Semarang/ Solo
02 – 03 Desember 2019 | Rp 7.400.000 di Bandung/ Jakarta/ Surabaya
Jadwal Training 2019 Selanjutnya …
06 – 07 Januari 2020 | Rp 8.400.000 di Bali/ Batam/ Balikpapan/ Manado/ Lombok
Jadwal Training 2020 Selanjutnya …
Deskripsi Handling Customer Complaint
Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.
Tujuan Training Handling Customer Complaint
Setelah mengikuti training ini, diharapkan peserta mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain, pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain
Materi Handling Customer Complaint
1. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :
- Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
- Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
- Tipe-tipe pelanggan yang menantang
2. Pemahaman tentang Komplain :
- Pengertian komplain dan manfaat komplain
- Kapan komplain terjadi dan dimana
- Komplain dan sikap pelanggan
- Dampak dari kegagalan menangani komplain
3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
- Menurunkan emosi negatif
- Mendengarkan secara reflektif
- Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
- Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
- Menutup interaksi secara positif
- Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
- Menyambut komplain
- Memudahkan pelanggan untuk komplain
- Menangani komplain secara cepat
- Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
- Melatih dan memberdayakan staf
- Mencatat komplain
- Mengkomunikasikan informasi tentang complain
6. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi complain
7. Studi kasus
Peserta
Semua karyawan yang berhubungan dengan pelayanan ke pelanggan.
Metode
Presentasi, Diskusi, Role play, Studi Kasus.
Hotel Santika Kuta, Bali
Hotel Nagoya Plaza, Batam
Hotel Fave, Balikpapan
Hotel Aston, Manado
Hotel Lombok Raya, Mataram
Hotel 101 Dago , Bandung
Hotel Santika Pandegiling, Surabaya
Hotel Ibis Kemayoran , Jakarta
Hotel Ibis Solo
Hotel Ibis Simpang Lima, Semarang
Hotel Melia Purosani, Yogyakarta
- 18 – 19 November 2019
- 25 – 26 November 2019
- 02 -03 Desember 2019
- 09 – 10 Desember 2019
- 16 – 17 Desember 2019
- 23 – 24 Desember 2019
- 30 – 31 Desember 2019
Hotel Santika Kuta, Bali
Hotel Biz, Batam
Hotel Fave, Balikpapan
Hotel Aston, Manado
Hotel Lombok Raya, Mataram
Hotel Serela Merdeka, Bandung
Hotel Santika Pandegiling, Surabaya
Hotel Ibis Senen, Jakarta
Hotel Ibis, Solo
Hotel Ibis Simpang Lima, Semarang
Hotel Melia Purosani, Yogyakarta
- 6 – 7 Januari 2020
- 13 – 14 Januari 2020
- 20 – 21 Januari 2020
- 27 – 28 Januari 2020
- 3 – 5 Februari 2020
- 10 – 11 Februari 2020
- 17 – 18 Februari 2020
- 26 – 27 Februari 2020
- 2 – 3 Maret 2020
- 9 – 10 Maret 2020
- 16 – 17 Maret 2020
- 23 – 24 Maret 2020
- 30 – 31 Maret 2020
- 6 – 7 April 2020
- 13 – 14 April 2020
- 20 – 21 April 2020
- 27 – 28 April 2020
- 4 – 5 Mei 2020
- 11 – 12 Mei 2020
- 2 – 3 Juni 2020
- 8 – 9 Juni 2020
- 15 – 16 Juni 2020
- 22 – 23 Juni 2020
- 29 – 30 Juni 2020
- 6 – 7 Juli 2020
- 13 – 14 Juli 2020
- 20 – 21 Juli 2020
- 27 – 28 Juli 2020
- 3 – 4 Agustus 2020
- 10 – 11 Agustus 2020
- 18 – 19 Agustus 2020
- 24 – 25 Agustus 2020
- 31 Agustus 2020 – 1 September 2020
- 7 – 8 Sepember 2020
- 14 – 15 September 2020
- 21 – 22 September 2020
- 28 – 29 September 2020
- 5 – 6 Oktober 2020
- 12 – 13 Oktober 2020
- 19 – 20 Oktober 2020
- 26 – 27 Oktober 2020
- 2 – 3 November 2020
- 9 – 10 November 2020
- 16 – 17 November 2020
- 23 – 24 November 2020
- 30 November 2020 – 1 Desember 2020
- 7 – 8 Desember 2020
- 14 – 15 Desember 2020
- 21 – 22 Desember 2020
- 28 – 29 Desember 2020
Investasi dan Fasilitas
- Rp 8.400.000 Per Peserta untuk Bali, Batam, Balikpapan, Manado atau Lombok (Non Residential)
- Rp 7.400.000 Per Peserta untuk Bandung, Jakarta atau Surabaya (Non Residential)
- Rp 6.400.000 Per Peserta untuk Semarang, Solo atau Yogyakarta (Non Residential)
- Quota minimum 2 peserta
- Bagi perusahaan atau instansi yang mengirimkan lebih dari satu peserta dengan judul dan waktu yang sama, maka peserta kedua dan selanjutnya akan dikenakan potongan harga sebesar Rp 1.000.000 (Satu Juta Rupiah)
- Fasilitas: Certificate, Training kits, Lunch, Coffe Break, Souvenir
- Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/ Stasiun ke Hotel khusus bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 orang peserta)
Lead Instruktur
Dra. MC Maryati, MM