HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Acara

13 – 14 September 2018 | Rp 3.950.000/ peserta di Bandung
11 – 12 Oktober 2018 | Rp 3.950.000/ peserta di Bandung
15 – 16 November 2018 | Rp 3.950.000/ peserta di Bandung
13 – 14 Desember 2018 | Rp 3.950.000/ peserta di Bandung

PENDAHULUAN TRAINING HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan (Handling Customer) secara efisien dan efektif.

TUJUAN PELATIHAN HANDLING CUSTOMER COMPLAINT 

Peserta mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain (Handling Customer complaint), pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan (Handling Customer complaint) dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

MATERI PELATIHAN HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

1. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :
   1. Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
   2. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
   3. Tipe-tipe pelanggan yang menantang
2. Pemahaman tentang Komplain :
   1. Pengertian komplain dan manfaat komplain
   2. Kapan komplain terjadi dan dimana
   3. Komplain dan sikap pelanggan
   4. Dampak dari kegagalan menangani komplain
3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain

4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain

1. Menurunkan emosi negatif
2. Mendengarkan secara reflektif
3. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
4. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
5. Menutup interaksi secara positif
6. Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan

1. Menyambut komplain
2. Memudahkan pelanggan untuk komplain
3. Menangani komplain secara cepat
4. Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
5. Melatih dan memberdayakan staf
6. Mencatat komplain
7. Mengkomunikasikan informasi tentang komplain

6. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi komplain

INSTRUKTUR

DR. Ayi Tejaningrum, SE., MT. and Team

Dr. Ayi Tejaningrum,SE.,MT. Adalah lulusan magister dan doktor dari teknik dan manajemen Industri Institut Teknologi Bandung (ITB), dan sarjana dari IKOPIN Bandung jurusan manajemen produksi. Lebih dari 24 tahun mengajar di perguruan tinggi, seperti di IKOPIN, STIE EKUITAS dan Universitas Widyatama untuk mata kuliah dengan topik-topik sebagai berikut : Manajemen pemasaran, Manjaemen Sumber Daya Manusia, Kewirausahaan, Manajemen mutu, Statistitical Quality Control, Manajemen projek, Penjadwalan projek, ISO 9000, Manajemen SDM, Sistem Operasi I dan II, Six Sigma. Dr. Ayi Tejaningrum SE. MT. termasuk instruktur yang produktif, sudah ratusan kelas training, baik publik maupun inhouse training, yang sudah beliau berikan. Banyak perusahaan di Indonesia yang sudah ikutserta di kelas training Beliau diantaranya Pt. Pertamina (Persero), Pt. Semen Gresik, Pt. Pupuk Sri Widjaya, Pt. Arun Lng, Pt. Semen Padang, Pt. Chevron Indonesia , Setjen Dpr Ri , Setjen Mpr Ri , Pt. Peruri , Kementrian Sek. Negara, Sekretaraian Wakil Presiden , Bapenas, Departemen pertanian, PPATK, Pegadaian, Dirjen Tenaga Kerja, Departemen Pertanian, Pemda Jatim, Pt. Pln , Pt. Total , Pt. Pupuk Kujang , Pt. Pupuk Kaltim , Pt. Trubalindo Coal Mining , Pt. Tambang Batu Bara Adaro Iddonesia, Telkomsell, Telkom, Bank CIMB niaga, Bank BJB dan masih banyak yang lainnya. Dalam waktu yang demikian panjang yang telah Beliau lalui, Dr. Ayi Tejaningrum SE. MT. telah memiliki pengalaman riil praktis dan ditopang kemampuan akademis yang baik maka setiap kelas yang Beliau sampaikan akan memperoleh wawasan dan manfaat training yang lebih baik.

Beberapa In house training Untuk Service excellence diantaranya adalah

1. Bapenas
2. PPATK bagian GE
3. PT Pupuk Sriwidjaya
4. PT KAI
5. Pertamina
6. Kantor Pelayanan Pajak Kalimantan Selatan
7. Kantor Pelayanan Pajak Kabupaten Tanjung pinang
8. Bank CIMB Niaga
9. Pegawai beberapa perguruan tinggi swata di Jawa Tengah
10. Angkutan Danau dan Laut Dirjen Perhubungan
11. Sarinah dll

TEMPAT TRAINING

Kagum Group Hotel Bandung (Golden Flower, Banana Inn, Serela, Gino Feruci), Amaroossa Hotel, Noor Hotel, Grand Setiabudi Hotel, dll

DURASI TRAINING 

2 hari

JADWAL TRAINING

9. 13 Sep 2018-14 Sep 2018
10. 11 Oct 2018-12 Oct 2018
11. 15 Nov 2018-16 Nov 2018
12. 13 Dec 2018-14 Dec 2018

HARGA INVESTASI/PESERTA

1. 3.950.000/peserta (bayar penuh) atau
2. 3.750.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training) atau
3. 3.500.000/peserta (peserta bergroup yang terdiri dari 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)

FASILITAS UNTUK PESERTA

1. Training Module
2. Flash Disk contains training material
3. Certificate
4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
5. T-Shirt
6. Backpack
7. Training Photo
8. Training room with full AC facilities and multimedia
9. Lunch and twice coffeebreak everyday of training
10. Qualified instructor
11. Transportation for participants from hotel of participants to/from hotel of training (if minimal number of participants from one company is 4 persons)

HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

cforms contact form by delicious:days