HANDLING CUSTOMERS COMPLAINT: BEST PRACTICE
Acara
04 – 06 Mei 2020 | IDR 6.750.000 per peserta di Yogyakarta
12 – 14 Mei 2020 | IDR 6.750.000 per peserta di Yogyakarta
09 – 11 Juni 2020 | IDR 6.750.000 per peserta di Yogyakarta
Jadwal Training 2020 Selanjutnya …
HANDLING CUSTOMERS COMPLAINT TRAINING DESCRIPTION
Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.
HANDLING CUSTOMERS COMPLAINT TRAINING OBJECTIVES
- Peserta mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain, pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan.
- Peserta memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain
HANDLING CUSTOMERS COMPLAINT TRAINING OUTLINES
1. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :
- Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
- Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
- Tipe-tipe pelanggan yang menantang
2. Pemahaman tentang Komplain :
- Pengertian komplain dan manfaat komplain
- Kapan komplain terjadi dan dimana
- Komplain dan sikap pelanggan
- Dampak dari kegagalan menangani komplain
3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
- Menurunkan emosi negatif
- Mendengarkan secara reflektif
- Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
- Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
- Menutup interaksi secara positif
- Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
- Menyambut komplain
- Memudahkan pelanggan untuk komplain
- Menangani komplain secara cepat
- Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
- Melatih dan memberdayakan staf
- Mencatat komplain
- Mengkomunikasikan informasi tentang complain
6. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi complain
7. Studi kasus
TRAINING OUTLINES TRAINING INSTRUCTOR
Drs. Apriyanto Giri Wibowo, MM.
WHO SHOULD ATTEND?
Staf dan karyawan perusahaan yang bertanggung jawab dan berhubungan lansung dengan pelayanan ke pelanggan.
HANDLING CUSTOMERS COMPLAINT TRAINING OUTLINES TRAINING METHOD
Lecturing, workshop, interactive discussion, sharing and case study.
- 4 – 6 Mei 2020
- 12 – 14 Mei 2020
- 18 – 20 Mei 2020
- 9 – 11 Juni 2020
- 16 – 18 Juni 2020
- 30 Juni – 2 Juli 2020
- 8 – 10 Juli 2020
- 14 – 16 Juli 2020
- 28 – 30 Juli 2020
- 5 – 7 Agustus 2020
- 12 – 14 Agustus 2020
- 25 – 27 Agustus 2020
- 8 – 10 September 2020
- 16 – 18 September 2020
- 22 – 24 September 2020
- 6 – 8 Oktober 2020
- 14 – 16 Oktober 2020
- 21 – 23 Oktober 2020
- 4 – 6 November 2020
- 10 – 12 November 2020
- 17 – 19 November 2020
- 1 – 3 Desember 2020
- 8 – 10 Desember 2020
- 15 – 17 Desember 2020
Hotel Horison Yogyakarta | Yogyakarta
Hotel the 101 Tugu| Yogyakarta
Hotel Phoenix| Yogyakarta
TRAINING FEE
- Biaya training IDR 6.750.000 per peserta – Non-residential, belum termasuk pajak. Pelaksanaan di Yogyakarta minimal peserta 2 orang.
- Venue training lain: Bandung, Surabaya, Malang, Bali, Lombok, Batam, dengan minimal peserta 4 orang. Biaya investasi – call
FASILITAS PELATIHAN
- Training Modul
- Training kits
- Qualified instructor
- Fine bag pack
- Flashdisk berisi materi
- Sertifikat
- Polo shirt
- Training photo
- 2x coffee break dan lunch
- Transport Service dari airport ke hotel (min. 2 orang peserta dari perusahaan yg sama)