ONLINE SERVICE MANAGEMENT

Acara

19 Februari 2020 | Rp 1.850.000,- di Graha Mustika, Jakarta
14 Agustus 2020 | Rp 1.850.000,- di Graha Mustika, Jakarta

Kemajuan teknologi internet mempengaruhi cara kerja perusahaan, tak terkecuali dalam berkomunikasi dan memberi layanan kepada pelanggan. Di era baru ini, perusahaan harus mampu memberi pelayanan secara online, dengan berbagai macam media komunikasi. Kecepatan dan kemudahan menjadi faktor penting, namun perusahaan pun tidak dapat melupakan unsur manusia. High tech high touch menjadi pedoman yang tetap harus dipegang teguh agar kepuasan pelanggan tercapai. Setelah mengikuti pelatihan ini, diharapkan peserta mampu melakukan manajemen layanan pelanggan secara online, dari perencanaan hingga evaluasi kepuasan pelanggan.

MATERI TRAINING ONLINE SERVICE MANAGEMENT

09.00 – 10.15   INTRODUCTION

Sasaran umum:

Menyadarkan pentingnya layanan pelanggan secara online agar tercapai layanan yang cepat, akurat dan mudah bagi pelanggan, dengan tetap memperhatikan unsur sentuhan manusia yang ramah, sopan dan dengan senang hati menolong.

Materi bahasan:

1. Online service awareness
2. Basic mentality bagi petugas online service
3. Faktor dan dimensi layanan online
4. Service Level Agreement.

Metode pelatihan:

Self assessment, diskusi kasus

10.15 – 10.30   Coffee break

10.30 – 12.00   MANAGEMENT PROCESS

Sasaran umum:

  Mengenali proses menajamen yang perlu dilakukan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan secara online, agar tercapai kepuasan pelanggan dan citra positif perusahaan.

Materi bahasan:

1. Perencanaan: mengenali siapa pelanggan Anda, menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan serta menyusun program layanan yang sesuai.
2. Customer Relationship Management: marketing concept, human resource concept, operations concept.
3. Loyalty program untuk menciptakan loyal customer.

Metode pelatihan:

Latihan, diskusi kasus.

12.00 – 13.00   Lunch Time

13.00 – 14.30  ONLINE COMMUNICATIONS SKILL

Sasaran umum:

Melatih keterampilan berkomunikasi secara online yang diperlukan dalam memberi informasi, menjawab pertanyaan hingga menangani keluhan pelanggan.

Materi bahasan:

1. Unsur dan media komunikasi online: email, online chat, call center, video call, media sosial.
2. Active listenting & assertiveness.
3. Online handling complaint, service recovery.

Meode pelatihan:

Role play, video clip, diskusi kasus.

14.45 – 15.00  Coffee Break

15.00 – 17.00  ONLINE CUSTOMER SATISFACTION SURVEY

Sasaran umum:

Melatih kemampuan melakukan evalusi dengan metode survei       terhadap kepuasan pelanggan secara online

Mater bahasan:

1. Menyusun alat ukur
2. Mengumpulkan data menggunakan Google Form.
3. Melakukan analisa

Metode pelatihan:

Latihan

Pembicara:

Dra. Kussusanti, MSi.

Tanggal:

1. 19 Februari 2020
2. 14 Agustus 2020

Jam Pelaksanaan:

09.00 – 17.00 WIB

Tempat:

Graha Mustika Ratu Lt. 5
Jln. Gatot Subroto Kav.74-75
Jakarta 12870

Harga:

• Rp 1.850.000,-/orang/program (Belum Termasuk PPN 10%)
• Include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch
• Diskon 10% untuk pendaftaran seminggu sebelum training ATAU Buy 2 get 1 free (cukup membayar Rp 3.700.000 untuk pendaftaran 3 orang dari satu perusahaan untuk 1 program yang sama).

ONLINE SERVICE MANAGEMENT

cforms contact form by delicious:days