PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAHAN

ACARA

04 – 06 Maret 2020 | Rp 6.500.000/ peserta di Bandung
01 – 03 April 2020 | Rp 6.500.000/ peserta di Bandung
18 – 20 Mei 2020 | Rp 6.500.000/ peserta di Bandung

Jadwal Training 2020 Selanjutnya …

PENDAHULUAN

Pemerintah adalah lembaga publik service yang melayani masyarakat. Masyarakat sebagai pengguna jasa layanan pemerintah tentunya harus diberikan pelayanan yang sebaik baiknya karena Aparatur pemerintah (PNS) merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan, sesuai dengan ketentuan ketentuan sebagai berikut :

1. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum,
2. Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat,
3. SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98 tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat,
4. Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik       dan
5. Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan hakikat Pelayanan Publik

maka setiap aparatur negara wajib memberikan pelayanan prima bagi masyarakat. Setiap aparatur pemerintah dituntut untuk memiliki kompetensis sesuai dengan PP no 101 tahun 2000. Secara definisi kompetensi itu sendiri adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas jabatannya.

Berikut ini adalah tuntutan kompetensi yang harus dimiliki oleh aparatur pemerintah :

1. Mampu melaksanakan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan
2. mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pengelolaan Pelayanan Publik.

Berdasarkan hal tersebut di atas maka pelatihan customer service atau Pelayanan Prima Bagi Aparatur Pemerintahan ini perlu untuk dilaksanakan.

TUJUAN PELATIHAN 

Pelatihan ini bertujuan untuk

1. Meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian dan etika PNS sesuai dengan kebutuhan instansi.
2. Meningkatkan kemampu untuk melaksanakan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan dan mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pengelolaan Pelayanan Publik

MATERI PELATIHAN PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAHAN

Konsep dan philosopi pelayanan prima

1. Customer service (CS) dalam aparatur pemerintahan,
   1. Ketentuan dan aspek hukum dalam pelayanan prima,
   2. Konsep kosumen internal dan ekternal ,
   3. Kecerdasan IQ dan EQ dalam hubungannya dengan pelayanan prima
2. Identifikasi keluhan yang terjadi pada setiap unit,
   1. Customer service fungsi, peran dan tanggungjawab,
   2. Unsur profesionalisme petugas CS : knowledge, skill, attitude, grooming
3. Tuntutan kompetensi CS, Proses dan karakteristik pelayanan prima
4. Prinsip prinsip pelayanan : Kejelasan , Kepastian waktu , Akurasi ,Keamanan , Tanggung jawab ,Kelengkapan sarana prasarana , Kemudahan akses , Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan Kenyamanan
5. 8 suplemen pelayanan : Information, consultation, undertaking, hospitality,caretaking,exception, billing, payment
6. Penetapan standar pelayanan yang professional : prosedur, waktu, biaya, produk pelayanan, sarana dna prasarana, kompetensi petugas
7. Profesionalisme petugas CS :
8. Knowledge termasuk : pengetahuan umum, tentang pekerjaan
9. Skills termasuk : komunikasi verbal dan tertulis, interpersonal, kerjasama tim, kepemimpinan, fleksibilitas, IT, mengolah angka problem saving,
10. Attitude termasuk : inisiatif proaktif, stabil secara emosional, percaya diri, motivasi diri
11. Grooming termasuk : penampilan, bahasa tubuh, ekspresi wajah
12. Memahami watak manusia dan perilakunya :
13. koleris-kuat, phlegmatis- damai, sanguinis-populer dan melankolis-sempurna
14. Test watak untuk masing masing peserta pelatihan,
15. Memahami watak dan karakteristik masing maisng kelebihan dan kekurangannya,
16. Melayani dan handle masing masing watak ( bagaimana melayani watak koleris, malayani watak phlegmatis, melayani watak sanguinis dan melayani melankolis sempurna)

1. Pemahaman tentang Komplain :
   1. Pengertian  komplain dan manfaat komplain,
   2. Kapan komplain terjadi dan dimana,
   3. Komplain dan sikap pelanggan,
   4. Dampak dari kegagalan menangani komplain
2. Komplain handling :
   1. Penyebab timbulnya komplaint,
   2. Mengenali Harapan  dan Emosi Pelanggan :
   3. Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan,
   4. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan, Tipe-tipe pelanggan yang menantang
3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain :
   1. Langkah-Langkah Penanganan Komplain,
   2. Menurunkan emosi negatif,
   3. Mendengarkan secara reflektif,
   4. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif,
   5. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif,
   6. Menutup interaksi secara positif Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
4. Praktek pelayanan prima :

Menyapa, bersalaman, cara duduk, cara berdiri, menyampaikan informasi, bahsa tubuh yang benar dan yang salah, cara mengidentifikasi keluhan, teknik memberikan penjelasan, teknik memulai dna mengahiri layanan

INSTRUKTUR

DR. Ayi Tejaningrum, SE., MT. and Team

Dr. Ayi Tejaningrum,SE.,MT. Adalah lulusan magister dan doktor dari teknik dan manajemen Industri Institut Teknologi Bandung (ITB), dan sarjana dari IKOPIN Bandung jurusan manajemen produksi. Lebih dari 24 tahun mengajar di perguruan tinggi, seperti di IKOPIN, STIE EKUITAS dan Universitas Widyatama untuk mata kuliah dengan topik-topik sebagai berikut : Manajemen pemasaran, Manjaemen Sumber Daya Manusia, Kewirausahaan, Manajemen mutu, Statistitical Quality Control, Manajemen projek, Penjadwalan projek, ISO 9000, Manajemen SDM, Sistem Operasi I dan II, Six Sigma. Dr. Ayi Tejaningrum SE. MT. termasuk instruktur yang produktif, sudah ratusan kelas training, baik publik maupun inhouse training, yang sudah beliau berikan. Banyak perusahaan di Indonesia yang sudah ikutserta di kelas training Beliau diantaranya Pt. Pertamina (Persero), Pt. Semen Gresik, Pt. Pupuk Sri Widjaya, Pt. Arun Lng, Pt. Semen Padang, Pt. Chevron Indonesia , Setjen Dpr Ri , Setjen Mpr Ri , Pt. Peruri , Kementrian Sek. Negara, Sekretaraian Wakil Presiden , Bapenas, Departemen pertanian, PPATK, Pegadaian, Dirjen Tenaga Kerja, Departemen Pertanian, Pemda Jatim, Pt. Pln , Pt. Total , Pt. Pupuk Kujang , Pt. Pupuk Kaltim , Pt. Trubalindo Coal Mining , Pt. Tambang Batu Bara Adaro Iddonesia, Telkomsell, Telkom, Bank CIMB niaga, Bank BJB dan masih banyak yang lainnya. Dalam waktu yang demikian panjang yang telah Beliau lalui, Dr. Ayi Tejaningrum SE. MT. telah memiliki pengalaman riil praktis dan ditopang kemampuan akademis yang baik maka setiap kelas yang Beliau sampaikan akan memperoleh wawasan dan manfaat training yang lebih baik.

Beberapa In house training Untuk Service excellence diantaranya adalah

1. Bapenas
2. PPATK bagian GE
3. PT Pupuk Sriwidjaya
4. PT KAI
5. Pertamina
6. Kantor Pelayanan Pajak Kalimantan Selatan
7. Kantor Pelayanan Pajak Kabupaten Tanjung pinang
8. Bank CIMB Niaga
9. Pegawai beberapa perguruan tinggi swata di Jawa Tengah
10. Angkutan Danau dan Laut Dirjen Perhubungan
11. Sarinah dll

TEMPAT TRAINING

Bandung (Golden Flower, Banana Inn, Serela, Gino Feruci), Amaroossa Hotel, Noor Hotel, Grand Setiabudi Hotel, dll

DURASI TRAINING

3 hari

JADWAL TRAINING 2020

1. 04 Mar 2020-06 Mar 2020
2. 01 Apr 2020-03 Apr 2020
3. 18 Mei 2020-20 Mei 2020
4. 10 Jun 2020-12 Jun 2020
5. 01 Jul 2020-03 Jul 2020
6. 10 Agust 2020-12 Agust 2020
7. 02 Sep 2020-04 Sep 2020
8. 12 Okt 2020-14 Okt 2020
9. 09 Nop 2020-11 Nop 2020
10. 30 Nop 2020-02 Des 2020

HARGA INVESTASI/PESERTA

1. 6.500.000/peserta (bayar penuh) atau
2. 6.250.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training) atau
3. 5.950.000/peserta (peserta bergroup yang terdiri dari 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)

FASILITAS UNTUK PESERTA 

1. Training Module
2. Flash Disk contains training material
3. Certificate
4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
5. T-Shirt
6. Backpack
7. Training Photo
8. Training room with full AC facilities and multimedia
9. Lunch and twice coffeebreak everyday of training
10. Qualified instructor
11. Transportation for participants from hotel of participants to/from hotel of training (if minimal number of participants from one company is 4 persons)

PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAHAN

cforms contact form by delicious:days