SERVICE EXCELLENCE SKILLS – Available Online

service excellence skills

ACARA

29 – 30 April 2021 | Rp 1.750.000,- Online Training
07 – 08 Oktober 2021 | Rp 1.750.000,- Online Training

Customer service officer  (petugas layanan pelanggan) merupakan ujung tombak perusahaan di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan  usaha. Walaupun produk atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu pelayanan. Karena itu, para customer service officer perlu memahami dan menguasai teknik-teknik customer service yang baik agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction), bahkan melampaui (service excellence) apa yang diinginkan atau diharapkan.

Materi Training Service Excellence Skills

1. Introduction.

• Pengertian & perbedaan service, customer service, customer satisfaction, service excellence, service with heart.
• Service excellence awareness: prinsip dasar, mengapa service excellence begitu penting, budaya perusahaan: budaya melayani, komitmen 1^st in service.
• Mengenali kebutuhan dan keinginan (needs & wants) pelanggan.
• Faktor & dimensi pelayanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

2. Teknik pelayanan. Knowledge:

• pentingnya menguasai product knowledge, wawasan luas.
• Attitude:
• Kesan pertama: penampilan, grooming and wardrobe.
• Etika.
• Emotional Intelligence (EQ) for service excellence: kecerdasan emosional dalam melayani pelanggan (pelayanan sepenuh hati) – 4P: Passionate, Pro active, Progressive, Positive.

GRATIS: Individual EQ Assessment mengunakan EQ Map dari Essy System, USA.

• Skills:

1. Kecepatan, ketelitian, ketepatan, kerapihan, kreativitas.
2. Interpersonal communications skills: active listening, 3V dalam komunikasi: Vocal, Verbal, Visual (body language) & assertive communications.
3. Telephone technique and courtesy: Menerima, mentransfer telepon, menelepon pelanggan, etiket bertelepon
4. PLUS 12 KIAT CALL CENTER DARI HOTLINES, AUSTRALIA.

3. Handling complaint.

• Keluhan sebagai peluang, bukan masalah.
• Penyebab terjadinya keluhan.
• Teknik menghadapi keluhan melalui tatap muka & telepon.
• Teknik menghadapi keluhan melalui surat, surat pembaca.
• Teknik menghadapi pelanggan yang agresif.
• Formulir keluhan.

4. Long term relationship.

• Prinsip Customer Relationship Management (CRM).
• Mempertahankan pelanggan: recovery, jaminan service, surprise.
• Pendekatan pribadi, permintaan khusus: setiap customer diperlakukan sebagai pribadi yang unik.
• Mencapai loyalty customer.
• Pentingnya database.
• Memantau kepuasan pelanggan.

Target Peserta Training

customer sevice, receptionist dan front liners lainnya.

Metode Training

Pembahasan konsep, quiz, game, diskusi kasus, latihan/role play, pemutaran film (cuplikan), individual assessment.

Trainer

Dra. Kussusanti, MSi.

Tanggal Training

• 29 – 30 April 2021
• 07 – 08 Oktober 2021

Tempat Training

Graha Mustika Ratu
Jln. Gatot Subroto Kav.74-75
Jakarta 12870

Biaya Training

ONLINE TRAINING

• Rp 1.750.000,-/ Peserta (Belum Termasuk PPN 10%)

INCLASS TRAINING

• Rp 3.300.000,- / Peserta (Belum Termasuk PPN 10%)
• include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch
• Diskon 10% untuk pendaftaran seminggu sebelum training ATAU Buy 2 get 1 free (cukup membayar Rp 6.600.000,- untuk pendaftaran 3 orang dari satu perusahaan untuk 1 program yang sama).

COMPREHENSIVE SERVICE EXCELLENCE SKILLS

cforms contact form by delicious:days