Service Excellence Skills with Heart – Available Online
ACARA
16 Maret 2021 | Rp 750.000,- Online Training
30 September 2021 | Rp 750.000,- Online Training
Saat ini tidak cukup bagi petugas layanan jika hanya memberi kepuasan bagi pelanggan, baik internal maupun eksternal customer. Diperlukan layanan sepenuh hati (service with heart) agar tercapai pelanggan yang setia dalam jangka panjang. Untuk dapat memberi layanan sepenuh hati ini, petugas layanan perlu memiliki kecerdasan emosi, mencakup kesadaran diri dan kendali dorongan hati, ketekunan, semangat dan motivasi diri, empati serta kecakapan sosial. Lebih-lebih, hal ini sangat bermanfaat tatkala berhadapan dengan konsumen yang sulit ditangani atau memiliki sifat negatif. Training ini bertujuan untuk memberi pemahaman mengenai keseimbangan emosi dan rasio, serta melatih beberapa keterampilan layanan sepenuh hati. Training ini menawarkan petunjuk praktis, langkah demi langkah, serta strategi taktis untuk mengembangkan kecerdasan emosi dalam melayani pelanggan.
Materi Training Service Excellence Skills with Heart
1. Introduction
Mengenali target akhir yang harus dicapai, yakni service with heart, yang diberikan sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan.
- Pengertian umum customer service hingga service with heart.
- Menggali dan memahami harapan pelanggan.
- Faktor & dimensi pelayanan.
2. Kecerdasan emosi
Menguasai teknik dan langkah-langkah dalam melayani pelanggan dengan sepenuh hati:
- Pentingnya kecerdasan emosi dalam pelayanan
- 4P dalam service with heart: Passion, Pro-active, Progressive, Positive
3. Communications Skills
Meningkatkan keterampilan berkomunkasi dalam melayani pelanggan melalui beberapa media komunikasi.
- 3V dalam komunikasi: Vocal, Verbal, Visual
- Media komunikasi dalam pelayanan: tatap muka, telepon, e-mail, online chat.
- Active listening
- Assertiveness
4. Handling complaint
Menghadapi pelanggan yang sulit, marah, dan agresif.
- Menghindari terjadinya keluhan.
- Teknik menghadapi keluhan melalui beberapa media.
- Teknik menghadapi pelanggan yang agresif.
- Mengupayakan loyal customer.
Metode
Pembahasan konsep, diskusi kasus, game, role play
Target peserta
Staff hingga manager customer service
Pembicara
Team Training
Waktu Pelaksanaan
09.00 – 17.00 WIB
Tanggal Training
- 16 Maret 2021
- 30 September 2021
Tempat Training
Graha Mustika Ratu
Jln. Gatot Subroto Kav.74-75
Jakarta 12870
Biaya Training
ONLINE TRAINING
- Rp 750.000,-/ Peserta (Belum Termasuk PPN 10%)
INCLASS TRAINING
- Rp 1.850.000,-/ Peserta (Belum Termasuk PPN 10%)
- Include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch
- Diskon 10% untuk pendaftaran seminggu sebelum training ATAU Buy 2 get 1 free (cukup membayar Rp 3.700.000 untuk pendaftaran 3 orang dari satu perusahaan untuk 1 program yang sama).