SLA: SERVICE LEVEL AGREEMENT
Acara
21 – 22 November 2019 | Rp 4.500.000,- di Bandung
22 – 13 Desember 2019 | Rp 4.500.000,- di Bandung
Deskripsi
Untuk tetap bertahan di bawah tekanan persaingan, semua perusahaan mau tak mau harus memusatkan perhatian dan upayanya pada strategi pelayanan (service) yang excellence. Service Level Agreement (SLA) salah satu sarana komunikasi yang baik bagi perusahaan dengan para pelanggan dalam menyampaikan harapan masing-masing, SLA adalah kesepakatan antara perusahaan dengan pelanggannya mengenai tingkat (mutu) layanan. Di satu sisi, SLA menjadi tuntutan pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang akan diterima, di sisi lain, SLA menjadi acuan bagi perusahaan untuk memberikan kualitas layanan yang telah disepakati. Kini, banyak pelanggan menuntut adanya SLA sebelum mereka membeli barang atau memakai jasa sebuah perusahaan. Untuk itulah, pelanggan memilih perusahaan untuk memberikan jasa. SLA harus berisi keterangan yang jelas, baik bagi pelanggan maupun petugas layanan di perusahaan. Oleh karena itu, training ini akan membahas bagaimana menyusun SLA yang baik agar perusahaan dapat lebih meningkatkan fungsi layanan kepada para pelanggan.
Tujuan
Setelah mengikuti pelatihan ini diharapkan peserta dapat:
- Meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap karyawan tentang pengidentifikasian standar pelayanan yang disepakati bersama dengan user
- Mampu untuk menyusun suatu standar pelayanan yang disepakati bersama
Materi Training Service Level Agreement (SLA)
Materi lebih difokuskan kepada topik-topik yang terkait langsung dengan :
1. Introduction:
a. Pentingnya memberi service excellence kepada pelanggan
b. Menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan dan menyusunnya dalam service catalog
2. Persiapan pembuatan SLA:
a. Faktor pelayanan: Sistem & prosedur, teknologi, manusia.
b. Dimensi pelayanan: Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
c. Key Performance Indicator
3. Lima bagian SLA:
a. Deskripsi pelayanan
b. Standarisasi pelayanan: aksesibilitas, kehandalan, waktu respon dan resolusi.
c. Durasi
d. Peran dan tanggung jawab
e. Kriteria evaluasi
4. Kesalahan-kesalahan yang sering dilakukan dan perlu dihindari dalam penyusunan SLA
5. Latihan penyusunan SLA
- 21-22 November 2019
- 12-13 Desember 2019
Durasi Training
2 hari
Venue
Bandung (Aston Braga, Ibis Styles, Kagum Hotel)
Investment
- Rp 4.500.000,-
Including
1. Materi hand-Out
2. Softcopy materi (Flash disk)
3. Sertifikat
4. ATK (NoteBook dan Ballpoint)
5. Tas kerja 3in1
6. Foto Training
7. Meeting room di hotel berbintang
8. Lunch dan 2x coffee break
9. Transportasi untuk peserta dari hotel penginapan ke hotel tempat training
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)