THE POWER OF SERVICE EXCELLENCE

04 Jan, 2021 Customer Service, Jakarta 0

Acara

14 – 15 Januari 2021 | Rp 3.750.000 di Hotel Menara Peninsula, Jakarta
04 – 05 Februari 2021 | Rp 3.750.000 di Hotel Menara Peninsula, Jakarta
04 – 05 Maret 2021 | Rp 3.750.000 di Hotel Menara Peninsula, Jakarta

Jadwal Training 2021 Selanjutnya …

PENDAHULUAN TRAINING THE POWER OF SERVICE EXCELLENCE

Pelayanan prima merupakan modal utama dalam bekerja, sehingga kepuasan pelanggan diatas segalanya. Service Excellence (Layanan Prima) pada dasarnya adalah suatu usaha yang dilakukan untuk memenuhi keinginan atau hasrat manusia seperti tersebut di atas; baik yang berhubungan dengan sisi customer maupun sebagai pemberi layanan.Maka Layanan Prima bukan hanya memberikan kepuasan kepada customer saja, melainkan juga usaha untuk menyenangkan yang memberikan layanan.

Etika pelayanan merupakan perilaku dalam memberikan pelayanan yang etis sesuai janji dan komitmen. Perilaku pelayanan yang dipengaruhi oleh kejujuran, emosi baik, kepercayaan diri, tanggung jawab, kepatuhan pada kode etik pelayanan, dan integritas diri untuk pelayanan berkualitas, akan menghasilkan kualitas etika pelayanan yang sempurna.

Kepuasan Pelanggan terhadap suatu perusahaan dipengaruhi oleh seberapa jauh produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, apakah sudah mampu memenuhi, bahkan melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan juga akan turut menentukan perubahan persepsi mereka terhadap perusahaan.

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara berkala, akan dibutuhkan oleh perusahaan guna mengetahui seberapa jauh performansi perusahaan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, perusahaan juga akan mendapatkan informasi penting mengenai seberapa jauh kekuatan dan kelemahan (gap) perusahaan dalam berkompetisi, yang tentu sangat penting bagi langkah strategis ke depan.

Pelayanan pelanggan yang etis mencerminkan bagaimana perusahaan berurusan dengan pelanggan melalui tata kelola bisnis yang sehat dan berbudaya. Hal ini akan tercermin dari ketersediaan standar pelayanan, budaya pelayanan, nilai-nilai kerja, kebijakan, dan etos kerja yang diharapkan untuk menjadi perilaku pelayanan yang etis. Mengembangkan lingkungan kerja yang berorientasi kepada pelayanan yang etis, untuk pelanggan eksternal dan internal, merupakan keunggulan yang akan membuat perusahaan selalu sukses di front line. Prinsip-prinsip dan nilai-nilai yang menggambarkan standar perilaku pelayanan yang etis; akan menghasilkan perilaku pelayanan customer service yang fokus pada kebutuhan pelanggan melalui perilaku yang profesional, sabar, tenang, jujur, hormat, berintegritas, terpercaya, dan patuh pada panduan kode etik pelayanan perusahaan.

Dibutuhkan Customer Care Process sehingga dapat terus meningkatkan Sales Satisfaction Index, senantiasa memenuhi kebutuhan pelanggan, menghadirkan pelayanan yang berkualitas dengan kenyamanan yang optimal, mengutamakan keramahan, sopan santun, selalu menerapkan 3 S (senyum, sapa, salam), helpful, dan memiliki product knowledge, pengerjaan tepat waktu, tingkat kesalahan yang hampir tiada, kecepatan pelayanan, tenaga & teknisi yang terampil, pengiriman yang rapi dan terjaga, penanganan complain yang baik, perhatian yang serius terhadap klien, serta mempunyai kecakapan dalam berkomunikasi yang baik.

Semua itu bertujuan untuk Mengedepankan pada Kepuasan Pelanggan (Striving for Complete Satisfaction).

TANTANGAN

Mood yang naik turun
Emosi yang tidak terkendali
Motivasi yang tulus dalam melayani
Tingkat stress yang tinggi

Pelatihan ini, akan memberikan motivasi dan inspirasi untuk memperkuat mindset Customer Service, agar para Office Boy, Cleaning Service, Frontliner dan siapaun yang terlibat dalam pelayanan mampu mewujudkan pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi, melalui pelayanan prima yang persuasif, yang berlandaskan perasaan positif dan pikiran positif, mereka juga akan belajar cara-cara melakukan service excellent terhadap pelanggan.

TUJUAN TRAINING THE POWER OF SERVICE EXCELLENCE

Membangun mentalitas dasar dan motivasi untuk lebih bersedia melayani pelanggan, baik internal maupun eksternal
Meningkatkan karakter Customer Service yang membuat pelanggan merasa terlayani dengan baik.
Memperbaiki penampilan yang seadanya agar tampil menarik
Mengetahui teknik-teknik melayani pelanggan serta level service
Memahami 4 siklus utama dalam pelayanan pelanggan
“Moment of Truth” dalam service serta bagaimana memberikan dampak pelayanan yang ‘unbelievable’
Mampu melakukan implementasi service excellent
Memahami tipologi dan karakteristik berbagai tipe pelanggan
Mengetahui langkah-langkah dasar dalam melayani pelanggan
Memahami teknik menghadapi pelanggan yang sulit
Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

TOPIK TRAINING SERVICE EXCELLENCE

THE BASICS ARE THE BASIS OF CUSTOMER SERVICE

Mengubah paradigma dalam melayani
Motivasi melayani, menanamkan motivasi dalam melayani
Apakah Anda pernah dilayani? kapan dan dimana? Apa kesan anda?
Berikan apa yang tidak mereka minta

SIKAP DIRI YANG BENAR

Pelayanan sepenuh hati
Berpikir positif.
Tidak mudah mengeluh dan mensyukuri pekerjaan yang ada
Pentingnya menghindari budaya menyalahkan, mencari alasan & pembenaran
Ambil tanggung-jawab pribadi
Attitude, Empati, sikap menolong
Kesempatan karyawan/pegawai mengambil inisiatif sendiri
Tidak melakukan diskriminasi dalam pelayanan
Disiplin waktu dan disiplin diri

KEKUATAN SERVICE EXCELLENT

Peningkatan profit sampai 300% melalui service excellent
Penyampaian mulut kemulut oleh klien sampai 7 orang berbeda
Kepercayaan dari klien/customer yang mampu mengalahkan pesaing anda
Customerlah yang membantu promosi anda

6 LEVEL LAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)

Memalukan (criminal)
Dasar (basic)
Diperkirakan (Expected)
Diinginkan (Desire)
Mengejutkan (surprising)
Bukan main (unbelievable)

EFFECTIVE COMMUNICATION WITH YOUR CUSTOMER

Bagaimana memilih kata-kata yang tepat, bicara secara jelas, nada yang pas dan menghindarkan jargon yang membingungkan
Teknik mengajukan pertanyaan yang tepat dan juga menjawab pertanyaan
Bagaimana mendengarkan dengan penuh perhatian dan empatik

GROOMING & GREETING

Memahami pentingnya kesan pertama. Peserta harus menyadari pentingya penampilan…
Greeting – Penerapan 5 S (senyum, sapa, salam, sopan, santun)
Senyum tulus versus senyum SOP
Grooming – Penampilan, Kerapihan dan Kebersihan, Make up.

TELEPHONE CONTACTS

Telephone Courtessy, etika dalam menelepon, menjawab telepon, dll.
Bagaimana ‘mempersiapkan’ telinga agar lebih mau mendengar
Memilih ungkapan pembuka di telpon
Bagaimana mengakhiri kontak telpon dengan anggun, menyentuh hati dan menentramkan pelanggan

HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Mengapa pelanggan marah
Memahami keluhan pelanggan
Follow up customer & teknik menawarkan solusi yang membantu pelanggan…

SERVICE RECOVERY

Apa dan bagaiamana itu service recovery
Kekuatan sebuah service recovery

CHEKING & CONTROL SERVICE EXCELLENT

Memastikan setiap proses dalam bisnis kita sesuai harapan pelanggan
Pelatihan berkala bagi staf/pegawai
Pengadaan kuisioner bagi customer
Evaluasi proses pelaksanaan service, product, delivery, system.

TRAINER

WELMAN SEVENTINAGUS.P, SE, CNLP,CTFT, CPS

Trainer – Service Excellent Specialist

Beliau adalah trainer dan trainer yang telah memberikan inspirasi bagi banyak orang dan menjadi coach handal untuk khususnya bidang Service Excellent dan Personal Development. Lulusan dari salah satu universitas di Bandung.

Sebelumnya beliau pernah bekerja dibeberapa perusahaan antara lain:

General Affairs – WMTC
Customer Service – Promedia
Marketing ING Insurance
Marketing Executive Hotel Hilton Indonesia ( sekarang Hotel Sultan)
Marketing Hotel Aston
Assistant Manager Service Development World Trade Center (associate with World Trade Center New York)
Training Manager Assistant Red Piramid Consultant
Customer Relationship Manager PT Konsultan Utama
Marketing Manager – Asia Integrity

Jadwal Training 2021

14 – 15 Januari 2021
04 – 05 Februari 2021
04 – 05 Maret 2021
08 – 09 April 2021
06 – 07 Mei 2021
08 – 09 Juni 2021
08 – 09 Juli 2021
11 – 12 Agustus 2021
09 – 10 September 2021
11 – 12 Oktober 2021
04 – 05 November 2021
09 – 10 Desember 2021
Pk. 09.00 – 16.00 WIB

Hotel: Hotel Menara Peninsula, Hotel Puri Denpasar, Hotel Harris Tebet, Hotel Fave Gatot Subroto, Hotel Ibis.

Investasi

Rp. 3.750.000,-/peserta
Including: Sertifikat,Training Modules, Workshop kit, Lunch, Snack, Foto 10R